При внедрении 1С:CRM КОРП в компании с несколькими территориально разбросанными офисами основной задачей становится создание единого информационного и коммуникационного пространства. Когда классические Мини-АТС не подходят из-за сложности объединения филиалов и необходимости прокладки дополнительных сетей, на помощь приходят технологии IP-телефонии. Рассмотрим подробно, как связать CRM-систему и телефонию так, чтобы менеджеры могли работать через обычную гарнитуру, а звонки клиентов фиксировались в базе автоматически.
Проанализируем ситуацию, когда офисы связаны только интернетом. В этом случае у нас есть два основных пути развития событий:
Разберем подробнее опыт использования облачных решений. Как показывает практика, использование облачной АТС позволяет объединить офисы на значительном расстоянии без капитальных затрат. Для работы достаточно стабильного интернет-канала и IP-телефонов или софтфонов (программных телефонов на компьютере). Если же в офисе остались старые аналоговые аппараты, их можно подключить через VOIP-шлюз.
Для того чтобы 1С «увидела» звонок, нам необходим посредник. В экосистеме 1С:CRM наиболее часто используются следующие программные продукты:
Выясним причину, по которой современные компании все чаще отказываются от физических телефонов в пользу гарнитур. Технология WebRTC позволяет принимать голос непосредственно в браузере или в тонком клиенте 1С. Это значительно упрощает развертывание: новому менеджеру достаточно выдать логин, пароль и гарнитуру.
Для сотрудников, которые часто находятся вне офиса («полевые» менеджеры), рекомендуется рассмотреть технологию FMC (Fixed Mobile Convergence). Рассмотрим, как это работает: мобильный телефон сотрудника становится полноценной внутренней линией АТС. Когда менеджер звонит клиенту с мобильного, клиент видит общий номер компании, а сама запись разговора и факт звонка автоматически попадают в 1С:CRM. Это исключает потерю важных данных о коммуникациях.
Интеграция — это не только всплывающая карточка при звонке. Проанализируем, какие бизнес-процессы мы можем автоматизировать:
Разберем по шагам критические моменты настройки, которые часто упускают из виду:
Настройка QoS (Quality of Service). Если интернет-канал один и для 1С, и для голоса, необходимо на роутере выставить высший приоритет для UDP-трафика телефонии. В противном случае при выгрузке тяжелого отчета в 1С голос в трубке начнет «заикаться».
Подключение оборудования. Для стабильной связи крайне желательно подключать компьютеры менеджеров по медному кабелю (Ethernet), а не через Wi-Fi, так как беспроводные сети могут давать задержки (jitter), критичные для передачи голоса в реальном времени.
Для разработчиков, планирующих кастомизировать систему, важно понимать, с какими объектами придется работать. В 1С:CRM за хранение информации о звонках отвечают справочники и документы, связанные с событиями. Рассмотрим пример логики обработки входящего звонка (псевдокод):
Процедура ПриВходящемЗвонке(ДанныеЗвонка)
Абонент = ПоискКлиентаПоНомеруТелефона(ДанныеЗвонка.Номер);
Если Абонент = Неопределено Тогда
// Создаем новое событие для неизвестного номера
НовоеСобытие = Документы.ТелефонныйЗвонок.СоздатьДокумент();
НовоеСобытие.Описание = "Звонок с неизвестного номера: " + ДанныеЗвонка.Номер;
Иначе
// Открываем карточку существующего клиента
ОткрытьФорму("Справочник.Клиенты.ФормаОбъекта", Новый Структура("Ключ", Абонент));
КонецЕсли;
КонецПроцедуры
При использовании подсистемы софтфона часто задействуются РегламентныеЗадания для синхронизации истории звонков из облака в 1С в ночное время, чтобы не нагружать систему в рабочие часы. Также полезно анализировать РегистрыСведений, где хранятся связи внутренних номеров сотрудников и их учетных записей в 1С.
Таким образом, для территориально распределенной компании оптимальным выбором станет использование Облачной АТС в связке с модулем 1С-Рарус: Софтфон или аналогичными решениями. Это позволит быстро запустить систему без капитальных затрат на инфраструктуру, обеспечив при этом полный контроль над коммуникациями с клиентами.