При активном использовании подсистемы CRM (в том числе в составе конфигурации 1С:Комплексная автоматизация 2 или 1С:ERP) руководители и аналитики часто сталкиваются с проблемой прозрачности бизнес-процессов. Карты маршрутов настроены, задачи генерируются, но не всегда ясно, где именно скапливаются работы, на что уходит больше всего времени и на каких этапах заказы покупателей превращаются в «затыки». Рассмотрим подробнее, как мы можем получить эту информацию программным путем и с помощью типовых инструментов системы.
Для начала проанализируем ситуацию с точки зрения разработчика. Если нам необходимо вывести точное количество зависших (невыполненных) задач в разрезе точек маршрута конкретного бизнес-процесса, мы можем написать специализированный запрос к базе данных. Разберем по шагам логику такого запроса.
Нам потребуется обратиться к таблице Задача.Задача (или конкретной задаче, привязанной к вашему бизнес-процессу). Главное условие — отфильтровать только те задачи, которые относятся к действующим, стартованным, но еще не завершенным процессам, и при этом сами задачи не имеют признака Выполнена.
Посмотрим на пример запроса, который решает эту задачу:
ВЫБРАТЬ
Задача.ТочкаМаршрута КАК ТочкаМаршрута,
КОЛИЧЕСТВО(Задача.Ссылка) КАК КолЗадача
ИЗ
Задача.Задача КАК Задача
ГДЕ
Задача.БизнесПроцесс ССЫЛКА БизнесПроцесс.ИмяВашегоПроцесса
И Задача.БизнесПроцесс.ПометкаУдаления = ЛОЖЬ
И Задача.БизнесПроцесс.Стартован = ИСТИНА
И Задача.БизнесПроцесс.Завершен = ЛОЖЬ
И Задача.Выполнена = ЛОЖЬ
И Задача.ПометкаУдаления = ЛОЖЬ
СГРУППИРОВАТЬ ПО
Задача.ТочкаМаршрута
УПОРЯДОЧИТЬ ПО
КолЗадача УБЫВ
В этом коде мы группируем результаты по полю ТочкаМаршрута и сортируем их по убыванию количества задач. Таким образом, на выходе получается наглядная таблица: сверху будут находиться те точки маршрута, на которых скопилось максимальное число необработанных поручений. Это и есть наши «бутылочные горлышки».
Писать код для базовых метрик не всегда обязательно. В современных версиях 1С:CRM уже встроена мощная подсистема для анализа эффективности бизнес-процессов. Давайте выясним причину зависаний и проанализируем воронку с помощью готовых отчетов.
Для понимания того, сколько времени уходит на обработку, используйте стандартный отчет «Справка об исполнительской дисциплине». Он позволяет отследить статистику по каждому сотруднику: сколько поручений было выдано, сколько из них выполнено в срок, а какие просрочены. Отчет четко фиксирует сроки задержки и вычисляет среднюю продолжительность выполнения задач в днях. Существует также визуальный вариант — диаграмма, которая отлично подходит для демонстрации руководству.
Если стоит задача понять, как заказы покупателей переходят в продажи и какова скорость этого перехода, используйте отчет «Анализ задач по проекту (Воронка продаж)». С его помощью мы проанализируем прохождение любого настроенного маршрута по этапам. Этот инструмент показывает прямую конверсию, выявляет этапы, на которых отсеивается больше всего клиентов, и помогает найти узкие места в «конвейере».
Часто процессы стопорятся еще до создания заказа. Чтобы найти такие брошенные заявки, обратимся к отчетам «Анализ обращений» и «Анализ причин отклонения обращений». Они предоставляют сводную аналитику по количеству просроченных или отклоненных лидов до момента их превращения в полноценный объект Интерес.
Для оперативного управления зависшими процессами лучше всего подходит АРМ «Мои продажи». Включите режим канбан-доски: это позволит визуально отслеживать скопление карточек сделок в определенных колонках. Мы сразу увидим проблему, если на этапе согласования договора с юристами висит 50 карточек, а на этапе отгрузки — ни одной. Это лучший способ найти зависания на стыке ответственности разных подразделений.
Этот инструмент предназначен для поиска «брошенных» клиентов. Он показывает сделки и интересы, по которым давно не регистрировалось никаких активностей (звонков, писем, встреч). Помогает оперативно вернуть в работу процессы, движение по которым остановилось без видимых системных ошибок.
Таким образом, комбинируя программные запросы для точечной технической выборки (например, для разработки собственных нестандартных дашбордов) и богатый инструментарий типовых отчетов 1С:CRM, мы можем полностью закрыть потребность в контроле, поиске затыков и анализе скорости протекания бизнес-процессов в компании.