В процессе автоматизации интернет-торговли часто возникает ситуация, когда заказы с сайта поступают в информационную базу «1С:Управление торговлей» версии 11.4 в автоматическом режиме. Как правило, им присваивается стандартный статус «На согласовании». Однако на практике работа менеджера с таким заказом не всегда заканчивается его переводом в статус «К выполнению» или «Закрыт». Часто клиент берет паузу («я подумаю»), и заказ «зависает» в списке. В результате в общем потоке становится невозможно отличить только что пришедший заказ от того, по которому менеджер уже совершил звонок, но не получил окончательного ответа. Разберем несколько эффективных способов решения этой задачи: от простейших настроек до изменения логики программы.
Это один из самых гибких и правильных способов, так как он не требует внесения изменений в конфигурацию и сохраняет возможность обновления программы в типовом режиме. Проанализируем, как реализовать этот механизм.
Шаг 1. Создание дополнительного реквизита. Перейдем в раздел НСИ и администрирование — Администрирование — Общие настройки — Дополнительные реквизиты и сведения. Найдем в списке объект Заказ клиента и добавим новый реквизит, например, с названием «Обработан (стадия звонка)» и типом значения Булево (да/нет) или Дополнительное значение (где можно прописать варианты: «Новый», «В работе», «Думает»).
Шаг 2. Визуальное выделение в списке. Чтобы менеджер сразу видел разницу, настроим Условное оформление формы списка заказов. Рассмотрим подробнее этот процесс:
Обработан (стадия звонка) Равно Ложь (для новых заказов).Теперь все новые заказы будут выделяться в списке, а как только менеджер поставит галочку «Обработан» внутри документа, оформление строки станет стандартным.
Если вы не хотите создавать новые реквизиты, можно воспользоваться стандартным механизмом приоритетов. В «УТ 11.4» заказу можно назначить приоритет (Низкий, Средний, Высокий). По умолчанию заказы могут приходить со средним приоритетом. Договоримся с отделом продаж: если менеджер позвонил, но клиент «думает», менеджер переводит приоритет в состояние «Низкий».
Проанализируем плюсы этого метода:
Приоритет уже выведено в список заказов в виде иконок (восклицательные знаки разного цвета или стрелочки).Для более продвинутого управления процессом продаж в 1С предусмотрен функционал Сделок. В отличие от жестко заданных статусов заказа, этапы сделок являются справочником, который вы можете настраивать под себя. Выясним, как это помогает решить нашу задачу:
При включении опции Сделки с клиентами (раздел CRM и маркетинг), заказ привязывается к конкретной сделке. В сделке можно создать этап «Клиент думает». В списке заказов можно вывести колонку Текущий этап сделки. Это позволит не просто отличать новые заказы, а видеть полную воронку продаж прямо из рабочего места менеджера по продажам.
Посмотрим на ситуацию с точки зрения фиксации активности. Вместо изменения самого заказа, менеджер может фиксировать результат общения через документ Телефонный звонок. В списке заказов клиента в «УТ 11» можно настроить отображение признака наличия взаимодействий. Если по заказу нет ни одного связанного взаимодействия — значит, он «девственно» новый.
Также эффективно работают Заметки. Менеджер может создать заметку к заказу «Подумает до пятницы». В списке заказов появится иконка «листочка». Это визуальный сигнал для коллег и руководителя, что работа с документом уже ведется.
Если бизнес-процесс требует жесткого разделения статусов, а типовых (На согласовании, К выполнению, Обеспечен, Закрыт) недостаточно, можно прибегнуть к разработке. В «УТ 11.4» статусы заказов — это Перечисление, и добавить туда значение «Думает» через пользовательский интерфейс нельзя.
Разберем, как это реализовать технически правильно. Мы можем создать Расширение конфигурации. В расширении мы не будем менять само перечисление (чтобы не нарушать логику проведения), а добавим логику «Состояний». В 1С есть разница между Статусом (ручной выбор) и Состоянием (вычисляемое значение).
Например, мы можем изменить процедуру загрузки заказов с сайта так, чтобы новые заказы создавались непроведенными. В типовой конфигурации непроведенный заказ имеет состояние В процессе подготовки. Как только менеджер обработал заказ, он его проводит (даже если клиент еще думает) — состояние меняется на Ожидается согласование. Таким образом, признак «Проведен / Не проведен» станет техническим разделителем «Новый / В работе».
Для реализации программной проверки в коде (например, в отчетах или при выгрузке), мы можем использовать следующий подход для анализа состояния заказа:
// Пример получения состояния заказа для логики оповещений
СостояниеЗаказа = ИнформацияОЗаказахКлиентов.СостояниеЗаказа(СсылкаНаЗаказ);
Если СостояниеЗаказа = Перечисления.СостоянияЗаказовКлиентов.ВПроцессеПодготовки Тогда
// Логика для абсолютно новых заказов
КонецЕсли;
Для оперативного решения проблемы без привлечения программистов мы рекомендуем Вариант 1 (Доп. реквизиты + Условное оформление). Он позволяет визуально раскрасить список заказов и дать менеджерам удобный инструмент для отметки обработанных документов. Если же компания планирует глубоко анализировать причины, по которым клиенты «думают», стоит посмотреть в сторону Варианта 3 (Сделки), так как это позволит построить отчетность по эффективности работы на каждом этапе контакта.