При работе с отраслевыми решениями фирмы «1С» пользователи и разработчики нередко сталкиваются с ситуацией, когда заявленный функционал программы не работает, а служба поддержки компании-разработчика (вендора) уклоняется от решения проблем. Особенно остро этот вопрос встает, когда организация исправно оплачивает дорогостоящую подписку на 1С:ИТС Отраслевой (например, по 5-й категории это может стоить около 100 000 рублей в год), но вместо квалифицированной помощи получает отписки в стиле «проблема на вашей стороне» или «зачем вам этот функционал».
В этой статье мы подробно рассмотрим, как заставить разработчика выполнять свои обязательства, куда жаловаться на некачественное сопровождение и как правильно составить официальную претензию в фирму «1С», чтобы получить гарантированный результат.
Прежде всего проанализируем статус программного продукта. Такие конфигурации, как, например, 1С:Университет (разработчик «СГУ Инфоком»), выпускаются под брендом «1С-Совместно». Это принципиальный момент. Продукт не является полностью сторонним решением; фирма «1С» осуществляет жесткий контроль качества таких программ и несет прямую имиджевую ответственность за их работоспособность и уровень поддержки.
Если партнер-разработчик систематически игнорирует обращения пользователей или нарушает регламенты поддержки, фирма «1С» имеет эффективные рычаги воздействия на него — от крупных штрафов до лишения статуса разработчика совместного решения. Поэтому жалобы напрямую в «1С» являются самым действенным инструментом.
Перед тем как направлять жалобу в контролирующие инстанции, необходимо подготовить веские доказательства неисполнения регламента поддержки. Эмоциональные заявления «нам нагрубили» или «ничего не работает» рассматриваться не будут. Фирме «1С» нужны факты.
Выполним следующие подготовительные действия:
Чтобы доказать техническую ошибку в коде отраслевого решения, мы можем использовать в своей работе простой код для перехвата и логирования неисправности в журнал регистрации. Это исключит аргумент разработчика о том, что «проблема на вашей стороне»:
Попытка
// Вызов процедуры из проблемного отраслевого модуля разработчика
ИнтеграцияСГУМодуль.ВыполнитьИнтеграциюСВузом();
Исключение
ТекстОшибки = ПодробноеПредставлениеОшибки(ИнформацияОбОшибке());
ЗаписьЖурналаРегистрации(
"ОтраслевойМодуль.ОшибкаПоддержки",
УровеньЖурналаРегистрации.Ошибка,
,
,
"Критический сбой в модуле вендора: " + ТекстОшибки
);
КонецПопытки;
Для отправки жалобы используем специализированные адреса подразделений фирмы «1С». Не стоит писать на общие ящики — ваше письмо должно попасть в профильные отделы:
Рассмотрим структуру официального обращения. Напишем жалобу в деловом, сухом стиле. Шаблон письма должен содержать следующие обязательные реквизиты:
Претензия на качество поддержки продукта \"1С:Университет\" (Рег. номер 8800XXXXX) от разработчика \"СГУ Инфоком\".Просим фирму «1С» обязать разработчика устранить критическую ошибку в модуле интеграции в рамках гарантийного и ИТС сопровождения в срок до ХХ.ХХ.ХХХХ.Если вы являетесь рядовым программистом или системным администратором, ваша личная переписка с почтового ящика на бесплатном домене (например, Mail.ru или Yandex.ru) может рассматриваться дольше. Чтобы ускорить процесс в разы, задействуем авторитет вашей организации:
Распечатаем претензию на официальном бланке вашей организации (для учебных заведений это бланк ВУЗа с гербом). Документ должен быть заверен подписью руководящего лица — например, проректора по цифровизации, технического или генерального директора. Сканированную копию такого письма с синей печатью прикрепляем к электронному письму в фирму «1С». Обращения от имени руководства крупных учреждений и государственных структур фирма «1С» берет на контроль незамедлительно.
Многие специалисты опасаются писать жалобы в «1С», боясь «окончательно испортить отношения» с разработчиком конфигурации. Разберем, почему эти опасения беспочвенны:
Таким образом, не нужно пытаться переписывать сложные отраслевые модули своими силами и тратить бюджет компании на сторонних программистов, если вы уже заплатили за ИТС Отраслевой. Соберите факты, составьте грамотную претензию по нашей инструкции, отправьте её на k@1c.ru и solutions@1c.ru, и вы добьетесь от разработчика выполнения всех его обязательств.