В розничной торговле нередко возникает ситуация, когда из-за технических сбоев или проблем со связью сумма за товар списывается с карты покупателя дважды, но программа 1С:Розница регистрирует только одну продажу и выдает один фискальный чек. В результате в Z-отчете (отчете о закрытии смены) и в Отчете о розничных продажах фигурирует одна сумма, а по данным банковского терминала и в выписке по расчетному счету — сумма в два раза больше. Рассмотрим подробно, как выйти из этой ситуации, исправить расхождения и вернуть деньги клиенту.
Прежде чем приступать к возврату, проанализируем ситуацию. Чаще всего причиной становится так называемый «таймаут». Программа 1С отправляет запрос на терминал, терминал связывается с банком и получает одобрение (деньги списываются), но в момент передачи подтверждения обратно в 1С происходит кратковременный разрыв связи. 1С считает операцию несостоявшейся, и кассир повторяет процедуру. Со второго раза связь отрабатывает штатно: печатается чек, транзакция записывается в базу. Однако первая транзакция также «повисла» в банковской системе как успешная.
Разберем по шагам, какие инструменты есть у пользователя для решения этой проблемы в зависимости от того, сколько времени прошло с момента оплаты.
Если покупатель обнаружил двойное списание сразу (в течение той же кассовой смены), мы можем воспользоваться функциями самого терминала, минуя интерфейс 1С.
Вариант А: Сторнирование (Отмена)
Этот метод подходит, если смена на терминале (сверка итогов) еще не закрыта. В этом случае операция «Отмена» просто разблокирует средства на карте клиента. Комиссия банка за такую операцию обычно не взимается.
Вариант Б: Возврат (Refund)
Если смена уже закрыта и Z-отчет снят, отмена невозможна, выполняется только полноценный «Возврат». Для этого на многих терминалах требуется карта клиента и пароль администратора (обычно предоставляется банком-эквайером при установке оборудования).
Проанализируем техническую возможность для терминалов Сбербанка. Если терминал подключен к компьютеру, можно запустить утилиты управления напрямую из командной строки:
// Для отмены оплаты (в течение смены), если клиент на месте:
UPWIN.exe 8
// Или через LoadParm:
LoadParm.exe 8
Если же прошло несколько дней, используем команду возврата на произвольную сумму (потребуется номер ссылки RRN из журнала операций терминала):
// Команда возврата на сумму (например, 100 рублей):
UPWIN.exe 3 10000
// Где 3 - код операции возврата, 10000 - сумма в копейках
Если клиента нет рядом или терминал не позволяет провести операцию вручную, наиболее правильным путем будет официальное обращение в банк. Выясним причину расхождения в реестре платежей.
Ваш банк-эквайер ежедневно (или по запросу) предоставляет реестр операций. Найдем в нем две идентичные транзакции. Нам необходимо подготовить письмо в техническую поддержку банка или менеджеру со следующим содержанием:
«Просим осуществить возврат денежных средств в пользу клиента по причине технической ошибки (дубль транзакции). Параметры операции: Код Авторизации [номер из реестра], Номер ссылки (RRN) [12-значный номер], Сумма [сумма] руб.»
Этот способ самый безопасный, так как банк самостоятельно сопоставит данные и вернет деньги напрямую на счет плательщика. Посмотрим на преимущества этого метода: вам не нужно проводить никаких сомнительных операций в 1С:Розница, которые могут привести к расхождению остатков товаров.
Как отметил автор темы, в штатном режиме 1С не дает сделать Чек на возврат, если нет исходного чека продажи. Однако нам нужно отразить движение денег, чтобы закрыть задолженность перед банком-эквайером и выровнять взаиморасчеты.
Рассмотрим вариант создания корректирующих документов:
Важно: Проведение этого документа в 1С без пробития чека на ККТ создаст движение по регистру РасчетыСКлиентами и РасчетыПоЭквайрингу, что позволит бухгалтеру увидеть, что деньги «ушли» обратно. Но помните, что на фискальном накопителе эта сумма возврата не отразится, поэтому обязательно сохраняйте подтверждающие документы от банка.
Проанализируем ситуацию, когда магазин не может инициировать возврат самостоятельно. В этом случае покупатель имеет право обратиться в свой банк (банк-эмитент) с заявлением о спорной транзакции. Покупатель прикладывает единственный имеющийся у него чек и выписку, где видно два списания.
Банк-эмитент запросит подтверждение у вашего банка-эквайера. Так как у магазина нет второго чека и факта отгрузки товара под второе списание, банк автоматически вернет деньги клиенту. Для магазина это легальный и прозрачный способ, хотя он может занять до 30 дней.
Чтобы минимизировать возникновение «фантомных» списаний, выполним проверку настроек в 1С:Розница:
Поскольку у нас возник «излишек» по банку, который не подтвержден кассовым чеком, рекомендуем составить Акт о расхождениях. В акте укажите:
«При закрытии смены №... от ... выявлено расхождение между данными ККТ и отчетом терминала эквайринга на сумму ... руб. Причина: технический сбой связи, двойное списание по карте. Оформлено заявление на возврат в банк №...». Этот документ станет обоснованием для бухгалтерии при проверке налоговой отчетности, объясняя разницу между выручкой по кассе и фактическим поступлением на расчетный счет.